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効果を実感されたお客様の声

• CVR124%アップに成功。カラーズが実施したお客様と繋がるコミュニケーションとは

  

  株式会社ColorZoo（カラーズ）

  

  Before

  ユーザーとWeb上での接点が少なく、十分なコミュニケーションが取れていなかった。

  After

  お客様ごとに適切な情報をリアルタイムで届けることができ、CVR124%向上に繋がった。

  株式会社ColorZoo（カラーズ）様は、2000年7月、兵庫県神戸市に設立。「ホリスティックライフを提案し、犬と暮らす喜び、健康、笑顔をお届けする」ことを使命とし、犬と犬の食事に関するプロフェッショナルとして、ペットフードを中心としたペット関連商品の販売等を行う「GREEN DOG」を運営。2022年現在では、オンラインショップ2店舗のほか、東京・神奈川・大阪・兵庫に合計5つの実店舗も展開。
  また、2021年3月より、犬の食事の専門家「ペットフーディスト」によるカウンセリングを受けられる「ドッグフード専門店 ごはんの窓口 by GREEN DOG」事業を開始されています。

  同社の通販事業部でマーケティングを担当されている瀬谷様に、eZCX導入の経緯や使い勝手、eZCXだからできたことなどを教えていただきました。

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  本日はよろしくお願いいたします。まずは瀬谷様の現在の業務についてお聞かせください。

  瀬谷様：

  GREEN DOG通販本店の広告運用＆集客戦略を担当しています。
  具体的な業務としては、新規顧客獲得のための広告運用や集客戦略、リスティング広告の手配やオウンドメディアのSEO施策が中心で、同じチームにはCRM施策担当や商品の仕入れ担当、Webサイト運営担当といったメンバーがいます。

  業務上の目標値にどういったものがあるか教えてください。

  瀬谷様：

  私自身でいうと、ECサイトで初めてご購入いただくお客様の数で目標値を設定しています。チーム全体では、F2転換率・F3転換率といったリピート購入率、LTVの向上といった目標があります。

  人的リソースの負担なく、顧客接点を増やすことに成功

  では、eZCX導入の経緯についてお伺いします。カラーズ様は以前から弊社が提供する「アドエビス」をご活用くださっていましたが、その流れでeZCXを知っていただいたのでしょうか。

  瀬谷様：

  そうですね。ちょうどチーム目標である「F2,F3転換率やLTV」を伸ばすためにWeb接客ツールの導入を検討していた時に、イルグルムさんからeZCXをご紹介いただきました。
  アドエビスの利用を通して御社を信頼していたこともあって、まずはトライアルから始めてみました。

  Web接客ツールをご検討中だった、ということはECサイト運営に課題を感じていらっしゃったのですか？

  瀬谷様：

  はい。ユーザー様とWeb上での接点の少なさ、コミュニケーション不足が課題でした。eZCXを導入する前までは、メールや同梱物、DMなどでのアプローチがメインだったんです。でも企画から実行まで時間がかかったり、効果が測定しにくかったりともどかしさを感じていました。

  実は以前から、Web接客ツールに興味はありました。ただ、日々の業務の中でスキルを学ぶ時間がとれないこと、社内調整に時間がかかってしまうことから、二の足を踏んでいました。できれば自分一人で完結するかたちで導入したい。自分のタイミングで、スピード感を持って施策を進めていきたい。けれどなかなか難しい……そんな状況でした。
  これはどこの企業さんでも抱えている問題かもしれませんね。

  おっしゃるとおり、そういったお悩みはマーケティング担当の方の「あるある」だと思います。では「eZCX」のトライアル期間にはどういったことを実施されたのでしょうか。

  瀬谷様：

  最初に試したのがアクション機能でのクーポンのリマインドです。新規会員様向けにウエルカムクーポンを発行しているのですが、利用率がいまいち伸びず改善策が必要だと感じていました。

  また、他にもいくつかアクションを稼働させて効果を感じ、「続けていけばチームのKPIであるLTVの向上につながる」と確信したので本格導入を決めました。

  ありがとうございます。
  本格導入の決め手に、具体的にどういった点に可能性を感じられたかご紹介いただけませんか。

  瀬谷様：

  まず、顧客接点を確実に増やせた実感がありました。お客様ごとに適切な情報をリアルタイムでお届けしたいと考えていたのですが、その点を確実にクリアできました。
  また実働リソースへの負担が少なかったことも、続けたいと思った理由です。施策を実施するのに社内のシステムチームを介する必要がなく、マーケティングや通販部門主導で、素早くアクションできること。素材の作成も簡単ですし、すごく良いと思いました。

  

  アクション機能の活用で得られた実績

  「誰でもかんたんに使える」がeZCX最大の特徴ですので、その良さを実感していただけているのは嬉しいです。他にも成果を上げた施策があれば教えてください。

  瀬谷様：

  トライアル中は、カスタマーサクセスの担当者さんに教わりながらいろいろなアクションにトライしてみました。中でも思いがけず良い結果を生んだのが、当社独自の取り組み「ハッピープレゼント」へのお客様の反応です。
  「ハッピープレゼント」とは、2015年から続けている保護犬へのサポート活動です。お客様がお買い物をされる時、一緒に保護犬に向けた寄付ができるようになっています。
  この活動の認知度を上げたくて、ポップアップを出すようにしたんです。すると、ひと月あたりの寄付額が前年同月と比べて13倍近く集まりました。例年、クリスマスチャリティの時期に露出を増やすと反応も大きくなるのですが、そのクリスマスシーズンと同じくらいの成果です。

  いろいろな方にこの取り組み自体を知っていただけたことは、大きな収穫でした。同時に、私たちのコミュニケーションは全然足りてなかったのだと痛感しました。

  素敵な取り組みが、たくさんのお客様に広まったんですね。お話を聞いていると、御社のファンづくりにも貢献できたのかなと思います。

  瀬谷様：

  そうですね。当社では他にも、愛犬のための健康レシピや食事の無料相談サービスなど、大手ECサイトさんにはないような強みがあります。独自の取り組みや企画を知ってもらえばリピーター様も増えるでしょうから、これからも力を入れていきたいです。
  eZCXのアクション機能でアプローチしていけば、確実にLTVに影響するだろうと思っています。

  

  アクション機能の活用でコンバージョン率124%アップに成功

  そういった手応えから本格導入を決めていただいたんですね。導入後の成果はいかがですか？

  瀬谷様：

  全体的にアクション未実施と比較してCVRが124%アップして、ご購入いただける商品数が増えました。
  たとえば、当店では月替わりでご提案するセット商品があるのですが、入れ替わりのタイミングで毎回ポップアップを出すようにしました。すると売上が伸び、目標が達成できるようになりました。
  数字が伸びているということは、ユーザビリティも向上しているのかなと思います。

  それはすごいですね。eZCXが売上やユーザビリティの向上に貢献できているのはとても嬉しいです！

  操作性の良さがカギ。スピーディなサポートも高評価

  eZCXを使ってみて、瀬谷様が感じていらっしゃるメリットを教えてください。

  瀬谷様：

  使っていなかった頃とはECサイト運用が大きく変わりました。施策を実行するのにシステム部門を介する必要がない、またクリエイティブ制作の負担が少ない点がとにかくラクです。
  eZCXの機能と、イルグルムさんのマンパワーで、しっかり支援していただいているからだと思います。対応にスピード感があるので、施策実行までの期間が短いのもありがたいです。

  当社のサポート体制についてはどういった感想をお持ちですか？

  瀬谷様：

  改善策をご提案いただいたり、細かな要件定義をサポートしていただいたりして助かっています。たとえばアクション機能にしても、どういったお客様に何を見せるか、自分たちで効果的に実行するのはすごくハードルが高いんですね。そういったところをうまくサポートしていただいています。
  構想段階の相談も具体的な案にまとめてくださるし、プロの視点から考えてもいなかったようなご意見をいただける。ご担当者さんを通して当社にはなかった知見を得られることもメリットだと感じています。

  また、いろんな取り組みを進めるうちにアクションのすべてを私ひとりでコントロールするのは難しいところがあります。業務時間は限られていますし、キャパシティがオーバーしてしまう。そこをカスタマーサクセスのご担当さん達がしっかり把握し、リードしてくださるので、長く使い続けていてもこちらの負担がすごく少ないサービスだと思います。

  そう言っていただけると本当にありがたい限りです。では最後に、今後eZCXで実践したい施策があればご紹介ください。

  瀬谷様：

  最近、新しいアクションの企画をスタートさせました。当社のオウンドメディアからECサイトへの送客について、eZCXのツールが使えるのでは？と仮説を立てて内容を詰めているところです。

  そしてもう一つ。今後、eZCXを通販事業部のメンバー全員で使えるようにしていく予定です。メンバーそれぞれ個性豊かで、文章作成や犬に関する知識など独自の強みを持っています。でもこれまでだと「ECサイトでこういう企画がしたい」と思っても、先ほどお話ししたリソース不足の関係で手が回っていなかったんですね。eZCXがあればその不足部分を補えるので、今、各自がカスタマーサクセスのご担当者さんにいろいろ教わっているところです。

  当店独自のカラーを強めていくために、全員の力を結集して、いろんな施策やWebページを展開していきたい。そして、ゆくゆくはお客様一人ひとりとのきめ細やかなコミュニケーションに繋げていきたいと考えています。

  当社としても、ご活用いただく方が増えるのは嬉しい限りです。ありがとうございました！

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  インタビューでも一部ご紹介いただきましたが、カラーズ様はeZCXでさまざまな施策を積極的にトライされています。その実現にeZCXが使いやすい、サポート体制が良いと高評価をいただきました。皆様の「お客様に届けたい」という熱い想いをeZCXで叶えていただけるよう、これからも全力でお応えしていきます。

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